Read time: 6 minut
Service Level Agreement (SLA) neboli Smlouva o úrovni služeb je právní dohoda mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která stanovuje různé parametry a úrovně tohoto servisu. Využití SLA v personálním outsourcingu poskytuje jasný rámec pro očekávání, a zároveň umožňuje zákazníkovi sledovat výkon agentury a případně požadovat změny, pokud by nebyly dodrženy dohodnuté podmínky. Je důležité si uvědomit, že tato smlouva tvoří páteř dočasného přidělení zaměstnanců, a proto by ji měla být věnována dostatečná pozornost. Platí zde totiž přímá úměra, jež značí, že čím detailněji je Smlouva o úrovni služeb sepsaná, tím menší prostor poskytuje pro případně spory. Aby Vás tedy tato právní dohoda při uzavírání personálního outsourcingu nezaskočila, přinášíme užitečné tipy, co by měla Service Level Agreement obsahovat.
Klíčové body SLA při uzavírání personálního outsourcingu
- Definice služeb. Jedná se o základní bod. Ve Smlouvě o úrovni služeb by měl být jasně a srozumitelně definován rozsah, charakteristika, ale také případné omezení služeb.
- Úroveň služeb (Service Levels). V praxi se bohužel stává, že někteří poskytovatelé personálního outsourcingu nepovažují Service Levels za klíčový bod a řadí ho mezi dodatečné položky (pokud vůbec). Přitom konkrétní metriky, standardy a další klíčové ukazatele výkonnosti, jako je například doba dostupnosti, doba odezvy atd., jasně indikují, do jaké míry je služba skutečně efektivní, a proto by měly být ve smlouvě rozhodně zaneseny.
- Doba dostupnosti (Uptime). Šikovný ukazatel, jenž Vám napoví, jak je objednaná služba kvalitní. Doba dostupnosti se měří v procentech a vyjadřuje čas, po který jsou služby k dispozici a plně funkční. Samozřejmě pak platí, že čím vyšší procento, tím lepší dostupnost. Z tohoto důvodu zohledněte při hledání poskytovatele personálního outsourcingu i tento aspekt.
- Doba odezvy (Response Time). Žádná služba není vždy 100% dokonalá, a proto se mohou vyskytnout komplikace. To samo o sobě není problém, avšak je třeba na tento aspekt při výběru personálního outsourcingu myslet a vhodně ho ošetřit. Response Time je ukazatel, jenž udává maximální limit pro čas, který může uplynout mezi nahlášením problému a první reakcí nebo začátkem nápravy.
- Prioritizace incidentů (Incident Prioritization). Úzce souvisí s dobou odezvy, ovšem tento bod značí, jak jsou různé typy incidentů hodnoceny a jak rychle by měly být řešeny. Opět se jedná o prvek, jenž udává kvalitu personálního outsourcingu v širších souvislostech a jeho zanedbání, či přímo ignorování, Vás může v konečném důsledku velmi nemile překvapit.
- Postupy pro vyřešení problémů (Problem Resolution Procedures). Jak už bylo zmíněno výše, při poskytování jakékoliv služby se mohou vyskytnout komplikace a personální outsourcing samozřejmě není výjimkou. Proto by měla Smlouva o úrovni služeb rozhodně obsahovat Problem Resolution Procedures, které se dívají na vzniklé potíže z jiného úhlu pohledu než předchozí body a definují popis procesu, jenž bude následovat při řešení problémů nebo poruch.
- Záruky (Guarantees). Jako podnikatele Vás budou zcela jistě zajímat záruky, jaké personální agentura nabízí, pakliže nebudete s personálním outsourcingem spokojeni. Solidní agentura práce myslí i na tuto možnost, a proto poskytuje případné kompenzace nebo smluvní záruky pro případ nedodržení dohodnutých úrovní služeb.
- Monitoring a hlášení (Monitoring and reporting). Aby byl personální outsourcing správně nastavený a skutečně plnil svůj účel, je nutné tuto službu průběžně sledovat, a to jak ze strany poskytovatele, tak i ze strany klienta. Monitoring a reporting tak popisuje, jaké postupy monitorování budou použity, a zároveň definuje, jakým způsobem se obě strany informují o aktuálním stavu poskytnuté služby.
- Zodpovědnosti a povinnosti (Responsibilities). Z praxe víme, že tento bod bývá často Achillovou patou SLA. Přitom je v rámci Service Level Agreement nezbytné, aby si oba subjekty zcela jasně vymezily, jakou roli a odpovědnost budou zastávat.
- Práva a povinnosti zákazníka (Customer's Rights and Responsibilities). Rozšiřuje předchozí bod, přičemž tuto vsuvku obvykle dávají do smlouvy samotné agentury, aby se lépe chránily před neseriozními klienty. Jejím cílem je jasně popsat, které povinnosti má zákazník ve vztahu k poskytovateli služeb.
- Důvěrnost a bezpečnost (Confidentiality and Security). Ochrana dat a informací zákazníka tvoří jeden z nejdůležitějších prvků celé smlouvy, neboť agentura musí při své činnosti zajistit, že se citlivé informace nedostanou do nepovolaných rukou, nemluvě o dodržování ochrany osobních údajů (viz náš článek “Vše, co potřebujete vědět o GDPR”).
- Ukončení smlouvy (Termination of Agreement). Podmínkami a postupy při ukončování personálního outsourcingu by se měla Smlouva o úrovni služeb uzavírat. Rozhodně doporučujeme zanést do ní i konkrétní příčiny, při kterých může být smlouva ukončena, pakliže se tak tedy nestalo z důvodu řádného uplynutí dohodnuté doby.
Dodatečné položky
Mimo výše zmíněných bodů, které by ve SLA neměly chybět 100%, stojí za zvážení, zda nepřipojit ke smlouvě i další položky. Z těch nejdůležitějších se jedná o:
Způsob přípravy dat
V praxi se občas stává, že je sice Smlouva o úrovni služeb ukončena, avšak nastanou problémy s migrací dat, ať už směrem ke klientovi nebo k novému poskytovateli personálního outsourcingu. V takovém případě je vhodné zahrnout do SLA ustanovení, jež definuje způsob přípravy dat při ukončení spolupráce včetně časového rozvrhu tohoto procesu.
Změny a aktualizace
Při uzavírání Service Level Agreement je také dobré myslet na to, že se mohou podmínky v průběhu personálního outsourcingu změnit, tudíž by měl tento dokument obsahovat i postupy pro řízení změn a aktualizací, které mohou ovlivnit úrovně poskytovaných služeb.
