Vendor Relationship Management patří mezi klíčové prvky úspěšného outsourcingu

Efektivita je alfou a omegou každého podnikání. V honbě za snížením nákladů a maximalizací zisků používají podnikatelé řadu postupů a metod. Jedním z účinných řešení se ukázalo snižování počtu hierarchických stupňů. Outsourcing pak patří mezi jednu z cest, neboť umožňuje podnikům pracovat takřka bez kapacitních omezení. Samotný pojem pochází z americké obchodní angličtiny a je složeninou slov “outside” (v této souvislosti se obvykle překládá jako “externí”) a “resource” (zdroje). Jedná se tedy o externí zdroje, či ve volnějším pojetí o delegování úkolů na externího dodavatele. Americká obchodní angličtina zde nebyla zmíněna náhodou, protože v souvislosti s outsourcingem se velice často uvádí dnes již historický výrok bývalého prezidenta IFMA (International Facility Management Association neboli profesní členská asociace profesionálů v oblasti facility managementu, jež má centrálu v Houstonu) Dennise L. Longwortha, který zní: “Skončil amatérismus, kdy všichni dělali všechno. Nesoustředěnost na hlavní směr podnikání je zdrojem až třetiny zbytečně vynakládaných nákladů”. Longworth tím poukazoval na fakt, že realizace outsourcingu představuje příležitost pro dosahování úspor u těch podnikových činností, jejichž zabezpečení vlastními silami je neefektivní (viz náš článek “Outsourcing podnikových procesů Vám pomůže snížit náklady”). V rámci delegace části podnikových procesů na externí subjekt pak hraje zásadní roli správa vztahů s dodavateli (Vendor Relationship Management - VRM), kterou si detailně rozebereme v dnešním článku.

Jakou roli hraje při outsourcingu dodavatel?

Na to existuje jednoduchá odpověď: Zcela zásadní, neboť od něj se odvíjí všechno ostatní. Správný výběr dodavatele je tedy základním prvkem Vendor Relationship Managementu. Každá společnost by měla před samotným outsourcingem analyzovat náklady a přínosy a následně porovnat alternativy. Při výběru mějte na paměti, že aby vzájemná spolupráce s externí společností skutečně efektivně fungovala, nesmíte se řídit pouze cenou, nýbrž je třeba zohlednit i další klíčové součásti správy vztahů s dodavatelem.

Jaké jsou další klíčové součásti VRM?

Vendor Relationship Management zahrnuje činnosti, které sahají od počáteční identifikace a výběru dodavatelů až po průběžnou správu, hodnocení a někdy i ukončení těchto vztahů. VRM je zásadní pro udržení pozitivního a vzájemně prospěšného vztahu mezi organizací a jejími dodavateli, přičemž mezi klíčové součásti řízení vztahů s dodavateli patří:

• Smlouva o úrovni služeb. V praxi se můžete setkat i se zkratkou SLA, jež vychází z anglických slov Service Level Agreement (tedy Smlouva o úrovni služeb). Obvykle určuje minimální standardy, které musí být dodržovány poskytovatelem outsourcingu a definuje základní body, jako je kvalita, dostupnost a úroveň služeb. My doporučujeme zanést do ní i klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) typu maximální doby odezvy, doby obnovy atd.
• Hodnocení výkonnosti. U tohoto bodu jen dodáme, že pravidelné hodnocení výkonnosti dodavatelů na základě předem definovaných metrik nebo KPI slouží k tomu, aby bylo zajištěno, že externí firma plní své závazky a dohodnuté podmínky.
• Komunikace. Zde se dá bez nadsázky říct, že s komunikací celá služba stojí a padá. Pro efektivní fungování outsourcingu je důležité být v kontaktu s dodavatelem po celou dobu spolupráce, neboť jen tak lze poskytovat zpětnou vazbu včetně řešení případných problémů a identifikace příležitostí ke zlepšení.
• Řízení rizik. Velmi důležitý prvek, na který se rozhodně vyplatí nezapomenout. Ať už si vyberete outsourcing od jakékoliv společnosti, vždy existují rizika, že poskytnutý servis bude mít trhliny. V tomto směru se nejčastěji jedná o narušení dodavatelského řetězce, avšak problémy mohou nastat i s bezpečností nebo dodržováním předpisů. Včasná identifikace a správné řízení pak pomohou tato potenciální rizika zmírnit.
• Řešení konfliktů. Konflikty se nevyhýbají žádným vztahům, ty obchodní samozřejmě nevyjímaje. Proto doporučujeme v rámci Vendor Relationship Managementu ošetřit, jakým způsobem se budou případné spory řešit, aby se zajistila co nejrychlejší a nejúčinnější náprava.
• Permanentní zkvalitňování služeb. Při vzájemné spolupráci existuje vždy prostor pro zlepšování. Hledání nových příležitostí k inovacím, úsporám nákladů nebo provozním zlepšením je přínosné pro poskytovatele outsourcingu i pro Vás, a proto je vhodné zohlednit při výběru dodavatele i tento aspekt.